Exploitation et accompagnement
Niveaux de service, support, contrat et réversibilité.
Trois niveaux de service.
Les engagements suivent la maturité de CareOne : nous ne promettons que ce que l’équipe peut tenir.
| Pilote | Standard | Premium | |
|---|---|---|---|
| Disponibilité | Visée, sans engagement | 99,5 % par mois | 99,9 % par mois |
| Support | Jours ouvrés, 9 h – 18 h | Jours ouvrés, et astreinte 24 h/24 et 7 j/7 pour les incidents bloquants | 24 h/24 et 7 j/7 pour les incidents bloquants et majeurs |
- Maintenances annoncées cinq jours ouvrés à l’avance, la nuit, quatre heures par mois au plus.
- Remise en service visée en huit heures après un incident majeur. Restaurations testées chaque trimestre, avec procès-verbal.
- Un kit de fonctionnement dégradé est fourni : exports réguliers en lecture seule (plans de soins, traitements en cours), procédures papier et procédure de retour à la normale.
- Hors engagement : réseau et postes de l’établissement, logiciels tiers (PACS, SIL), téléservices nationaux, force majeure.
Délais selon la gravité (niveau Standard).
- Bloquant
- DPI inaccessible, ou risque pour un patient. Prise en charge en 30 minutes, contournement en 4 heures.
- Majeur
- Un module clé hors service (prescription, plan de soins, INSi). Prise en charge en 2 heures ouvrées, contournement en 1 jour ouvré.
- Mineur
- Une gêne avec un contournement possible. Prise en charge en 1 jour ouvré, correction dans une prochaine version.
- Demande
- Évolution ou question : examinée par le comité produit.
Qui répond.
- Dans le logiciel
- SAM et les fiches de formation, pour une aide immédiate.
- Dans l’établissement
- Des référents formés, seuls interlocuteurs du support : ils trient les questions d’usage et de droits.
- Support CareOne
- Qualifie la demande, fixe la gravité, propose un contournement et informe les référents.
- Développement et hébergeur
- Corrections du logiciel ; incidents d’infrastructure avec Scaleway.
- Aucune donnée de santé dans les tickets : seulement un identifiant technique.
- Accès à la production sur autorisation, tracé, réservé à des personnes nommées et habilitées.
- Un portail de tickets, une adresse e-mail et un téléphone d’astreinte réservé aux incidents bloquants ; une page d’état à chaque incident bloquant.
- Un point mensuel avec chaque établissement : tickets, délais, disponibilité.
Le contrat.
- Un contrat SaaS cadre de trois ans, avec ses annexes : périmètre fonctionnel, niveaux de service, accord de sous-traitance RGPD, annexe HDS, réversibilité.
- RGPD : l’établissement est responsable du traitement, ALTRONIS sous-traitant, Scaleway sous-traitant ultérieur.
- Les données appartiennent à l’établissement. Réversibilité : export complet dans des formats ouverts, accompagnement de trois à six mois, destruction certifiée des données.
- Inclus : hébergement HDS, maintenance corrective, nouvelles versions, mises à jour réglementaires, SAM, support selon le niveau choisi. Sur devis : paramétrage au-delà du forfait, interfaces locales, reprise de données, formation supplémentaire, développements propres à un établissement.
- CLIO ne donne aucun avis médical ; la responsabilité médicale reste au prescripteur.
- Un contrat pilote distinct, gratuit ou remisé, sans engagement de service ferme, en échange d’une référence et de retours.